Service (économie)
En économie et en marketing, un service est une activité économique (par exemple, le travail) offerte comme un produit. Bien qu'un service (c'est-à-dire l'activité) soit un bien non matériel, le résultat qu'il produit peut être un bien matériel selon le service. Par exemple, un service de construction peut produire un bien matériel, mais pas un service de tonte du gazon. Dans la plupart des cas, la personne ou l'entreprise qui achète le service n'obtient pas la propriété exclusive du service, mais peut s'approprier le bien matériel, si celui-ci est produit.
Un chirurgien au travail
Attributs clés
Les services peuvent être décrits en fonction de leurs principales caractéristiques.
- Intangibilité (ne peut être touché) - Ils ne peuvent être vus, manipulés, sentis, etc. Il n'est pas nécessaire de les stocker.
Comme les services sont difficiles à expliquer à l'avance, il est nécessaire de créer une image concrète dans l'esprit du client pour les vendre. Du point de vue du client, cet attribut rend difficile la compréhension de la valeur des services avant l'expérience du service.
- Périssabilité (Si quelqu'un ne l'utilise pas, il est perdu. ) - Si quelqu'un ne peut pas vendre ses services, son temps est "perdu". Il s'agit d'une opportunité économique perdue. Par exemple, un médecin qui n'est engagé que pour deux heures par jour ne peut pas travailler plus tard pendant ces heures - il a perdu son opportunité économique. D'autres exemples de services sont les sièges d'avion (une fois l'avion parti, ces sièges vides ne peuvent pas être vendus), et les sièges de théâtre (les ventes se terminent à un certain moment).
- Manque de transportabilité (ne peut être transporté) - Les services ont tendance à être consommés au point de "production" (bien que cela ne s'applique pas aux services commerciaux externalisés).
- Manque d'homogénéité ou, Variabilité (chaque fois c'est différent. ) - Les services sont généralement modifiés pour chaque client ou chaque nouvelle situation. La production de masse des services est très difficile. Cela peut être considéré comme un problème de qualité (ce n'est pas toujours la même chose). Par exemple, le lundi, une personne a été conduite à son travail par un taxi. Le lundi suivant, lorsqu'il est conduit au travail par un taxi, ce n'est pas la même chose, même si le taxi et le chauffeur sont les mêmes.
- Intensité du travail (Il s'agit principalement de travail. ) - Par services, on entend généralement l'activité humaine. Par conséquent, le facteur humain est souvent le facteur clé du succès dans les industries de services. Il est difficile de gagner une part de marché dominante.
- Fluctuations de la demande (Elle n'est demandée que lorsqu'elle est réellement nécessaire. Cela peut changer très rapidement. ) - Il peut être difficile de prévoir la demande (ce qui est également vrai pour de nombreux biens). La demande peut varier selon la saison, l'heure de la journée, etc. Par exemple, un restaurant peut être occupé à l'heure du dîner mais pas en milieu d'après-midi.
- Implication de l'acheteur (On ne peut pas produire sans contact avec le consommateur.) - La plupart des prestations de services exigent un degré élevé d'interaction entre le client et le prestataire de services.
- Relations avec les clients (Lorsque le client est satisfait une fois, il ne change pas de fournisseur, même s'il en existe un moins cher. ) - est basée sur la création de relations d'affaires à long terme. Les comptables, les avocats et les conseillers financiers entretiennent des relations à long terme avec leurs clients pendant des décennies. Ces consommateurs réguliers recommandent des amis et des membres de leur famille pour les aider à créer une relation basée sur le client.
Pages connexes
- Secteur des services
